罗振宇and罗永浩《长谈》语录版

导语：史上最长的电视访谈，两个罗胖子，两张名嘴，锤子科技公司的董事长兼ceo的创业问答《长谈》语录精华版供您参考。

一、彪悍、情怀……很多标签都与我无关

其实有的时候就是这样，你自己知道的，你和真相，和公众眼里的，你这三件事永远都是三件事，不是一件事。

比如说这些年人贴在我身上标签的那些东西，其实跟我没有特别大的关系，比如说彪悍这件事，是在新东方偶然一个课上，偶尔讲的一句话，但那个传出来以后是传得最广的。对我来讲，我在教书的那几年，试图给学生传递的价值观和我的生活态度里边，其实那个是微不足道的一块。但是它会被过分强调，以至于早年的时候见到任何记者都会问这个东西。

情怀也是，我们发第一代的操作系统，在那个发布会上，全程我就提了这么一句，结果这一句被很多偏文青的这种媒体的记者当成一个事，然后去讲，

我们今天面临的一些尴尬，是有些讽刺我们的人会拿这个去说事，说这家不是卖手机的，是卖情怀的，这个是一种。

另外一种，我们出去跟人接触的时候，对方想跟我们合作，他误以为我会很好这口，然后他坐下来，比如说他是一个中小规模的供应商，然后想跟我们做生意，他就会坐下来以后先说，我们也是很看中情怀的什么的，说这种试图拉近距离的这种话的时候，我也是很尴尬吧。但是反正这些标签别人贴给你之后，是不是真相不重要，它会一直跟着你走。

二、我希望一个企业的成功是因为产品成功

在整个人类的电子消费品的历史上，懂产品的老板一个手就能数过来。博朗兄弟是懂产品的，盛田昭夫是懂产品的，乔布斯是懂产品的，剩下那些，比如三星这么牛得冒烟的企业，哪一任老总是产品经理型的呢?

所以说商业成功不是一定要靠产品成功，可以依赖很多其他因素成功，只是在我固执的那个信仰里面，就说我认为消费者花钱买的是产品，所以我总是希望一个企业的成功，是因为产品成功而不是其他的。但是现实世界并不是这样的，所以很多企业都不是懂产品的，却一样很成功。

从这个世界正常运作的规律和道理上讲，消费者花钱买的是产品，肯定不是渠道，或者是你们家广告做得好。虽然客观上会产生这个结果，但是消费者的主观意愿上，一定认为自己买的是好的产品，他一定会认为，在这个价位我买的是最好的产品。实际上消费者为什么会这样想呢?因为他掌握的信息有限。所以如果我们用科学的理性的方式，对这个整个行业的卖和买的关系进行分析的话，你就会发现，常常最成功的企业不是因为他产品做得最好，而是其他的好，比如说市场营销做得好，宣传做得好，广告做得好，然后销售渠道做得好或者什么等等这些东西做得好。就是说商业成功的原因是不一而足，有很多原因。

但没有关系，因为你作为一个企业CEO，归根结底是要找人找钱和定战略方向，你如果能找来人帮你解决你的短板就可以了。所以很多企业老板很粗放，但他企业管得特别细，为什么呢?因为他有一个特别牛的COO，那就是找人来解决这个问题。

量充足，他们可以判断出我们大概多少天内卖多少，这是可以做分析的。比如说天猫和京东都是分别做的分析，到我这儿数据几乎一样，上下差别很小，所以我们基于做这个判断，不能认为说是冒进的。

三、补短板靠找人，一定不要自己去补自己不擅长的事情

短板要通过找人补，一定不要自己去补自己不擅长的事情。你过去四十年的人生证明了你不擅长做某些事，结果你现在为了做企业，刻意要把那些补足，这个一定是死路一条。我换一个角度讲，首先我们企业远谈不上成功，但是五年也没死。有一个流行的说法，说一个企业创业五年不死，后面死的机率就非常小了。我去看2012年跟我同时创业的我一些创业的朋友，也有已经死掉了的公司。我发现他们共同的特征就是，他试图去补自己不擅长的东西，我认为这个完全是，就是比我过去做错的很多投入产出比最糟糕的事情还糟糕一万倍。

我举个例子，我做企业之前是什么样人呢，我每个月水电费是停水停电才去交，我的电话是停机才去交电话费，我一直都是这样的一个人。后来我是通过结婚解决了这件事，我结婚以后水电我老婆总是去交，然后电话费她总是去交。当然我不为此感到羞愧，因为钱是我挣来的嘛，我挣的比我老婆多。所以我觉得她帮我做这些事情，而且她这些本来性格上就特别擅长。你拿着这个道理去看做企业，就是一模一样的，你要把自己不擅长，做不好的那些东西找别人来帮你做，而不是你性格上不适合做那个，结果逼着自己往那儿去做。

四、理想主义就是不仅仅满足于以赚钱为目标

我理解的理想主义就是说你不要满足于赚钱为目标，赚钱是创业过程中的一个自然结果，或者是过程中你刻意打造出来的副产品，本质上它还是要有追求的。亚马逊是很典型的例子，说亚马逊这么多年都不赚钱，或者是微亏，或者是微赚。说这个企业来到世间，它的使命难道不是盈利吗?那这个企业是一个非常糟糕的企业，有这样一种观点。

那我认为是不对的，我认为企业来到世间是创造价值的，创造价值的方式是真金白银的利润，还是创造了其他的价值，都可以，不能局限于是利润，它要创造其他价值。但是它跟慈善机构不一样，你不能说一直亏损去做什么好事，学雷锋，这不行。但是以亚马逊为例，它多年以来的亏损，甚至有理论认为它是精确控制的亏损，因为如果它每一个财报都保证它的营业额，或者市场份额那种在高速上升，同时利润呢没有，或者是微亏，那投资人其实很放心的。因为如果它做特别大的利润呢，持续的发展和扩张是会受影响的。如果它做了一点点利润呢，也有危险，危险就是说，当一个企业微亏的时候，大家不会去算它的PE这些东西，不会算它的什么市盈率这些东西。但是如果你微赚，相对于你那么可怕的估值，市值，大家就开始说你这个，比如说你市盈率是什么两千倍，这个太不健康了，肯定是企业出了问题，会有这样的说法。

所以呢，我是觉得做企业它的价值不仅仅是体现在一定是真金白银的盈利。我举个例子，如果亚马逊还能以今天的速度持续发展，然后全程都是每一个季度财报都是微亏的，你说这个企业有没有价值?我觉得非常有价值，因为它在过程中解决了无数的问题，无穷无尽的好问题，都是对社会有益的。

那如果企业只是单纯追求利润，那比如说以我们做产品的企业为例，现在最成功的假使是五个巨头，五个巨头全是搞渠道出身，没有搞产品出身，全是渠道巨头。那你争来争去，这个起来那个下去，那个起来这个下去，对这个世界是零和游戏，它没有价值。所以我自己是会觉得，为什么我们这个企业挣钱以后也是要始终要讲理想主义，要有追求，就是说我理解的好企业是要有在金钱之上的(理想主义)，但不是说放弃金钱，金钱始终是个基础，金钱至上要有更高的追求。所以如果我放权找一个接班人的话，我希望是这个样子，而不是说他是个职业经理人，变现能力比我强六倍就可以了，那我肯定不希望是这个样子。

五、今天已经没有人会觉得我们是外行了

今天只是有人觉得我们做得不好，这是事实，至少商业上是做得不好。但是认为我们外行的意见基本没有了。至于业内人士，差不多从看到T1开始，就能判断我们是严肃做手机的，而不是贴牌啊，赚一笔快钱，或者捞一票走人啊。其实看到T1，业内的人都可以做这个判断。这个观点早期公众舆论和媒体还持续了一段时间。但是到今天，其实媒体也很少有这样的了。

我们初期的时候特别明显，就是做第一代的软件发布会，做第一代的硬件发布会的时候，经常听到的最多的负面意见就是说，你还是说相声去吧，说你还是搞教育培训去吧，你懂个屁手机。

现在呢，我倒是偶尔谈到一些，其实是人家问的，人家问一些人工智能，我其实也不懂人工智能，人家问，我就聊了两句我的想法，然后他们就说你还是做你的手机去吧，你懂个屁人工智能。

六、做消费电子不用非得是科学家

很多做消费类电子产品的科技巨头的那些老板都不是技术出身，认为只有技术出身才能做技术公司，这是一个很大的误解。我刚才讲说，如果你做科研前线的那些东西，老板必须是科学家，否则做不了的，因为你没有sense嘛。但是如果是拿科技转化成消费品，这个老板不是科学家一定做得更好，是科学家反倒做得很少有好的，对。

人类的电子产品的消费历史上有三个格外不一样的公司，就是博朗电器，这是在四五十年代，五六十年代是它的黄金时代。然后是索尼，索尼是七八十年代是它的黄金时代。然后再加上这个乔布斯，这三家公司跟同时代的所有的做电子产品的公司，都有一个显著的不同。我们从用户角度体现出来就是产品设计得好，细节很细腻，然后做了一些非常优秀的让人惊喜的价廉物美的一些东西，是平庸的那些电子巨头们做不出来的东西，这是从消费者的感知。

从研究企业的感知去看这三个公司共同的特征是什么呢?科技公司本来跟文青创业一点关系都没有，科技行业天然的捏在理科生手里的概率，远大于捏在文科生手里的概率，但是这三家公司(博朗、索尼、苹果)为什么不一样呢?它要么是创始人，要么是整个创业团队兼具文科生和理科生的智慧。所以我们今天去看这三个传奇的科技巨头，电子巨头，共同的特征是核心的团队或创始人，兼具文科生和理科生的智慧，才使得他跟别的科技公司完全不一样。

锤子的目标和定位就是打造差异化的产品，参与下一次平台升级的浪潮

我们还是要做跟这个行业不一样，并且创新的这么个东西，那这个东西在任何时代都是有需求的，差异性的追求是人类永恒的追求。

所以呢，我觉得在这儿呢，我们迟早还是能走出一条，很大的一条路。

同时，没有意外的话在下一代计算平台取代平板电脑和手机之前，我们会有大概8到10年，整体上创新乏力的这么一个时期。在这个平台上，除非出现新平台。

那在这个平台创新乏力的这八到十年，如果我们能把差异化的东西比今天做得更好，我们当然没认为自己做得足够好。只是说如果做得更好，我们有希望在这儿弄出一个特别大的一个份额来，这个是很有信心的。

有一个例子，为什么智能手机苹果能做，是因为它原来就是做电脑的，它做MAC的时候软件、硬件全是自己做，虽然它在那一场平台战中输给了微软，输是输了，但是它还是选手。

所以在下一代的智能设备竞赛中，它仍然是选手级的，而那个时候输了以后就转行做别的，做打印机去了的人就回不来了，因为你没有储备，你要有人才储备，软件硬件都能自己操控，是这个意思。

所以要考虑这个梦想的话，我就不能放弃手机，就算我有一天真的不喜欢手机了，也不能放弃，我必须做这个时代最大的计算平台，才有机会成为下一代最大平台的一个预备选手，是这个意思。

七、锤友不是我的粉丝，我们只是在某种信念和价值观上高度认同

我们一直把锤粉叫锤友，不是故意的惺惺作态，是我很了解这个群体。我从搞英语培训时期，就一路都有这样的人，我们能打动他们，一个很重要原因，就是在理念上，在价值观上，我本质上跟他们是一类人，所以他们看着我在公众眼皮底下，做这些事情，包括得瑟，包括失败，包括成功的时候，他们从我身上，其实是找自己，有一些事情想做，因为机缘巧合没有做成，或者是有一些事情他想做，但是不方便做，或者是怎么样。

他们不是我的粉丝，他们是某种信念，某种价值观，某种生活态度的粉丝，只是我凑巧在这几个他们高度认同的方向和领域上，凑巧做了这些事，并且走进了公众视野。

我们盈利的时候，下面全跟疯了一样的欢呼和叫好，我们有一些合作单位去了以后特别奇怪，说你是一个老板，做企业的一个臭生意人，为什么你赚钱了他们哇哇乱叫，你是跟他们分吗?他会问这样的问题。

但是从我们自己的角度，特别理解和知道他们到底是想做什么，因为就是我讲的他们是某种理念价值观，人生态度，这种东西的粉丝，我刚好呢，走进了他们的视野，并且代言了执行者的一个角色。

八、“我就喜欢那种彻底辜负自己天分的天才生活态度”

对我为什么执迷不悟，一意孤行地继续做手机，感到痛心疾首的所谓罗粉是有的，他们很希望我回到以前那个状态，可以任意想说什么说什么，快意恩仇，然后想说啥说啥，想骂谁骂谁，然后呢靠做一个类似脱口秀，或者写专栏这种方式，个人活的很好，不差钱，同时还可以很随意，不受现在这么多约束，还要忍这么多东西，这个是善意的。

所以他们这些人会希望我不要做手机了，这个是善意的`。但是这就人各有志，对，我有时候开玩笑，故意扯一些淡，我跟他们耍贫嘴，我说，我说我最欣赏，我就喜欢那种，彻底辜负自己天分的那种天才的生活态度，就扯这些耍贫嘴，这种跟他们扯这些，没有跟他们严肃的去交流，但是这种人给我留言非常多，他们很希望我不要做手机了，回去像以前那样，过快意恩仇的生活，但是对于我来讲呢，事业上我是有梦想，有追求，有一个远大目标的，所以这些就不是什么事了。

九、最困难的一次挖人

最困难的说服应该就是我们现在产品线的负责人，也是我的合伙人吴德周。第一是我们谈了七个多月，第二每次我去上海出差都给他说动了，但是因为我不住上海，这个不在一块，时间稍微一长，就有点缺联系，就跟谈恋爱一样，要经常见面，所以搞到最后就很头疼。

然后有一次呢，他有四五个朋友都极力支持和鼓励他出来参与创业，然后那些人里有些跟我交情深，有些不深，但反正也都挺支持的，就劝他来我这儿。然后我就给他们几个说，我说他正在动摇，咱们呢哥几个一块打包去一趟上海，就当旅游了，选个周末去。去完了呢，跟他吃顿饭，这时候呢我不说话，你们你一嘴我一嘴，你一嘴我一尊，都是老哥们，这样的话给他说崩溃了，就一次谈成。然后呢他们也觉得好，都同意了，结果同意了，我们约好了周末的一个晚上要去。

结果是这样的，这个五六个哥们一起去呢，其中有两个周六就要出国，所以我们周五必须凑齐人去，周六的上午见了面，中午吃顿饭，下午他们就去机场出国去了，要不然再凑齐这么五六个，一个说服团是很困难的。结果勉强凑齐了，这些人都很忙的，有很多都是公司CEO什么，非常忙，结果到了那天晚上要走的时候呢，其中一个公司出了紧急的一个什么会，导致他原来答应九点多一起去机场，有航班，结果到了11点多会还没完，然后他就跟我道歉，说这事去不了了，非常抱歉，怎么怎么着。然后他去不去还挺重要的，所以我很焦虑，然后焦虑之后呢，我就说你到底能几点，他就说可能得12点以后了，那12点以后就没什么航班了。然后我特别特别焦虑，就想起来我以前认识一土豪投资人，他跟我讲说很多买私人飞机的事，然后还有一个是租私人飞机的事，有那种什么金路，那种商务机出租公司。然后想12点没了，不行就包一个私人飞机去一趟怎么样，然后我就给我助理打电话，我说你去看一下，有没有可能联系到今天晚上，无论几点都能飞的，结果人家问了一圈就说什么两点前还是多少，是有一班可以飞的，然后我问了一下价钱，还没有我想象的那么吓人。北京到上海的话是，我记得好像16万多还是多少，当然我不能用公司钱啊，我就自己掏腰包，我就包了一个，我也没坐过私人飞机，我就包了一个。包完了以后，我告诉他你几点我都不怕，我说这个飞机可以等到两三点钟，然后他说那用不了，我12点就结束，所以之后呢，我们在机场一点多钟凑齐了这五六个人的一个说服团，加上我六个人吧，然后我们就就包了一个飞机连夜飞到上海去。

然后这个事我没跟德周讲，但是他们跟他熟就讲了，讲完了德周就很激动，他就说这个诚意有点过了，当然他也了解情况，我们不是故意表演给他的，实在凑不齐这个人很困难，所以他当天基本上就在，当然也跟那五六个老兄弟，你一刀我一刀的捅他，捅的不行了最后就同意了。所以这个事还挺有意思的。

十、我喜欢科技行业，小公司靠产品就可能击败大公司

科技行业确实比起别的行业更让人感到兴奋，我如果卖糖水，卖可口可乐这种东西，你可能只要经营没出什么大的问题，一个成熟的职业经理人团队维持几十年，上百年都没有问题，原因是那个行业不可能出现什么大的革命性的东西，所以你固有的品牌和资源优势和成本优势会持续，除非您犯严重的恶性错误，会持续保持领先。那万一有一天他被另一个糖水打败了呢?也是本质上是个零和游戏，但是如果到科技行业里呢，第一没有百年老店，这个是最让我欣慰的事。

我讨厌一个领先者，由于固有的优势和资源，始终领先，这个不是我希望看到的世界。所以我很喜欢科技行业，就是第一科技行业没有百年老店，而可口可乐你穿越三百年，只要地球还在，它可能还是那个样子，所以我喜欢科技行业核心的东西在这里。另外只有科技行业，才能出现小公司打败大公司，核心还都是靠产品，而不是靠运气或者是什么其他莫名其妙的东西。他要真正比别人做的好，给人类带来了更多好的东西，才获得了成功，才有机会打败大企业。

所以从这个意义上，我能想象最大成功就刚才说的，我如果能在科技进步的这个历程上，在某一个领域，能够做一个伟大的公司，使得它在某一个领域给人类带来进步，即便让创新往前提升了几年，如果能形成这样一种看法，是我比较，是我最能想象最大的一个对我的回报，对。

十一、创业五年，最大的变化是宽容

这五年真正的变化，是我觉得我比以前看待问题的时候，宽容了很多。这个不是由于我以前不要求进步，现在要求进步，而是见识多了很多，就是说我跨到另外一个领域里，并且操办了一个比较有规模的这么一个事情，使得我有机会看到更多的东西，那接触这些东西的过程中，因为视野变得广了一些，所以我对人，对事物，对这个世界的理解上就是宽容了很多，多了很多我原来严重看不惯的，现在我都能理解，虽然我可能不那么做，这里边有好的也有不好的东西。

我举一个例子，比如说客户满意度的问题，那在我比较单纯和理想主义，没有商业经验的时期，看到一个企业宣传说，我们用户满意度97%，并为此很得意地说，我觉得他很没追求，他应该追求100%。现在看来那个时候的我是过于理想化了，甚至是没有常识。

可是我做企业的过程中，一个是我们的客服工作不断地调整，另外我也看了相关的理论书籍，免得我对我的客服主管进行胡指挥，乱指挥的现象。那我也做了一些扫盲工作，看了一些类似什么《客服圣经》这样的行业里的一些书。那个过程里提到的一些东西是我过去没想过的。比如客户满意度，你首先他有一个理论是告诉你，你就不应该追求100%，即使你成本可控，都不应该追求100%，为什么呢?因为你正常人群的正常分布，一百个人，总有两三个是流氓，这个是人类社会的共同的。

所以像这种坏蛋，这种无赖，这种流氓，我们身边一百个人里，有那么两三个是一个常态，如果一个企业追求100%的客户满意度，意味着你在100个case里，有两个三个流氓去敲诈你，讹你的时候，你会跟他做了配合工作，这个必然带来类似的人群朝你这个品牌这儿来，因为假以时日他就知道你是这么一个调性，很快你就会扛不住的，会有这类的问题。

那这些我如果没做企业，没接触相关领域的东西，我从一个消费者的角度想，我心目中一个好企业就是百分之百满意度，你为什么要让那两三个人失望呢?那你为了防那两三个人做了一系列的政策，这个政策必然使得不是流氓的人，过程中由于你这个政策的存在，产生可能的不愉快，甚至有的时候他要蒙受一些委屈等等，那这些东西是我不做这个行业从来想不到的，等到做了以后就发现这个问题。

所以当我没做商业的时候，我看到一些企业家有一些话遮遮掩掩不说，我会假定他心里有鬼，可能是在做缺德的事情。现在看有些依然是，有些其实不是。

十二、能够做手机是我这一生难以置信的幸运

我不知道做手机之前，工作可以这么高兴，我知道有的人是这样的，我还是没有想到。所以以前乔布斯活着的时候老讲一个话说，他们20多岁就找到了终生热爱的事业，这个是难以置信的幸运，我总觉得他说这个是想讲一些煽情或者打动人心的一些东西，我原来就这么理解。但是我过去五年看就是这样，这个东西是恶性上瘾的，并且可能做好了是对人类有很大贡献的这么一个东西。

以前有网友开玩笑问，我死后会怎么刻自己的墓碑，我当时开玩笑说了一段话：他的一生是无论从事任何行业都对其他行业造成不可挽回的损失的一生。原来是想这样刻一个墓碑，当然这是开玩笑的说法。

然后做实业的五年下来以后，如果刻一个墓碑的话，还真不知道，现在想到的都过于励志了，以至于显得有点虚情假意。如果严肃地考虑的话，我可能想说的大概意思就是说：他在一个貌似没有机会做实业的一个国家地区长大，小时候有过很多这方面的梦想，但是因为个人的努力和赶上时代的这个机遇，能够把这样一个事情做成。大概是这样的一个比较朴素的一个描述，可能更好一些吧。

一个差评的影响力到底有多大？

我们在生活中有这么一个印象，卖家在卖你东西的同时，很害怕你给他差评。

一个差评而已，至于吗？

真的很至于。

《客服圣经》里有这么一个例子：

当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时，涟漪效应就发生了。

假如有一个顾客因为购买体验不好而离开，损失的并非只有该顾客一人。

一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉 10~20 人。有些人还会告诉更多的人，但为了保守起见，我们假定一次传播为 11 人，二次传播为 5 人

那么：

第一个客户

告诉其他 11 人

每个人告诉 5 个人

听到这件事的总人数 = 67 人

当然不是这 67 个人都会远离你，假定这 67 个顾客中，只有 1/4 不会在你这里买东西，那就是 17 个人。

假定平均每个人的客户价值是 50 美元/周，那么你每年将损失 号码：400-966-8255（家电维修号码分享） 美元，10 年就是 号码：400-966-8255（家电维修号码分享） 美元。

这个模型告诉我们，维持一个客户的成本，要远远小于吸引新客户的成本。企业成长的最佳方式，是让更多的客户变成推介者，更少的客户变成贬低者。

请问罗永浩 都看看了哪些书？哪类书？知道的提供个详细清单的非常感谢！

以下是他演讲视屏中列出并推荐的数目：（希望能帮到你）

1. 消费者行为学

作者 : 利昂.G.希夫曼(Leon Schiffman);莱斯利.L.卡纽克(Leslie Lazar Kanuk)

出版社 : 中国人民大学出版社

2. 一个美国资本家的成长

作者 : 罗杰·洛文斯坦

出版社 : 海南出版社

3. 赢

作者 : （美） 杰克•韦尔奇，苏茜•韦尔奇

出版社 : 中信出版社

4. 客服圣经

作者 : 保罗·蒂姆

5. 消费心理学

作者 : 刘军/王砥 主编

出版社 : 机械工业出版社

6. 麦肯锡方法

作者 : 艾森·拉塞尔(Ethan M.Rasiel)

7. 史蒂夫·乔布斯管理日志

作者 : 金错刀

8. 管理十诫

作者 : [美] 唐纳德·基奥 （Donald R. Keough)）

9. 怪诞行为学

作者 : [美] 丹·艾瑞里

出版社 : 中信出版社

10. 只有偏执狂才能生存

作者 : 安得鲁.葛洛夫

出版社 : 光明日报出版社

《客服圣经如何成功打造顾客忠诚度（原书第6版）》pdf下载在线阅读，求百度网盘云资源

《客服圣经》（[美] 保罗. R. 蒂姆）电子书网盘下载免费在线阅读

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书名：客服圣经

作者：[美] 保罗. R. 蒂姆

译者：韦福祥

豆瓣评分：7.1

出版社：机械工业出版社

页数：328

内容简介：

本书从一个全新的视角诠释了如何提升顾客服务技能，如何成为超越顾客期望的服务提供者。本书注重技能，注重实战，读完后，你可以马上回企业一试身手。而且本书将应用性和理论性进行了完美的整合，以简单易懂的方式呈现给读者。

作者简介：

保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）

美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写了超过40本有关顾客忠诚度、人际关系、管理沟通及自我管理方面的书籍，这些著作被翻译成多国文字在全球销售。在超过30年的时间里，作为教授、培训师、咨询师和企业家，保罗 R. 蒂姆把所有的心得都融入到这些著作之中。

做网络客服应该注意些什么

客服的重要性就在于客户服务，这年头质量差不多的情况下，公司都是在拼服务，因此客服算是客户与公司之间的桥梁，如果客户服务不好，这个桥梁就会断掉，因此，一个公司怎么样，看看他的服务质量就能看出大概，有空你可以买本书《客服圣经》看看，挺不错的一本书

怎么才能提高客户回头率

这是一个相对来说庞大的工程，很少有公司能做好，就一般中小型企业而言，关键的问题有2个：第一是流程，第二是执行。

流程做好了，不论是哪个售前接洽的客户，都会有一帮售中售后跟着，掌握的客户信息更加全面。有的管理比较混乱的企业会出现一个情况，人员流动后，要么把客户资源顺便带走，要么就丢下个烂摊子没人知道客户信息或者不全面，从而造成飞单。

然后就是执行了，这个很多专家都说过这个问题了，相信比我说得好，就不做解释了。

顺便提一点，产品是企业生存的根本，而客户的需求是产品销售的最终动力，好好发掘吧。